面对飞速迭代的数字化浪潮，业务一线的同事们更应该审时度势、主动出击，以开放性的思维和创新性的方法不断的提高自身客户经营的“硬”能力。立足当下，整个行业零售业务在加速推进获客端“跑马圈地”的速率和规模的同时，更应该关注的是如何以有效策略防范客户流失，因为这才是我们也可以在未来以科技金融为先导的市场之间的竞争中实现“精准狙击”的致胜之道。
由经营“产品”到经营“需求”，短短几年的时间，零售业务经营思路正在发生着剧烈的变化，这也是有效破解客户流失的出发点和立足点。
代发工资客户王先生毕业于国内某著名高校，目前就职于科技公司，家庭收入较高，虽然在某支行几年前就开设了工资卡，但是管理资产很低，且长期不使用。只是来过网点办过两次工资账户变更；每次电话联系都以时间忙为由拒绝沟通，没有参加过客户活动。
在一次补办银行卡的机会，理财经理把握机会进行了一次详细的沟通，了解到其中缘由：王先生从事IT工作，平时主要是依靠网上银行等渠道做相关操作。他认为银行网点办理业务流程复杂，耗费时间。同时，之前推荐的几款理财产品由于买房原因没有仔细考虑，后续也没有人再讲过。有了理财想法后，正好看见网上的一款产品收益还不错，就在互联网金融公司买了一些理财产品。
1.金融场景属于低频场景，用户黏度和活跃度天然相对电商、社交、外卖等平台的“刚性需求”较低。
2.金融业的发展日新月异，互联网金融各种产品在网络站点平台纷纷涌现，吸引了大量的银行客户将资产转移到该领域。
3.客户经理由于缺乏对客户情况的整体分析，结合管理资产情况及两次电话拒绝之后，错误的以为该客户属于“低价值”客户而进行了“选择性”忽略。
企业主刘女士是某网点的贵宾客户，与客户经理相识多年。起初结缘是该网点客户经理为其办理了信用卡，后来又为其办理了房产抵押贷款，高效专业的服务赢得了刘女士的认可，她陆续又在该网点办理了理财账户，并将大部分资金都放在该网点，忠诚度非常高。但是最近一段时间胡女士的资金开始陆续转出。跟她电话沟通过程中，她也是支支吾吾的以企业为由搪塞。过了很久，刘女士来网点办理业务，在与客户经理的交谈中，她隐约透露，隔壁一家银行经常搞一些活动，并根据自己资产情况配置相应的权益比较符合她的喜好……
分析：优质的服务不仅仅只是专业和高效。随着银行同业间的竞争加剧，产品的同质化与服务相似性愈发严重。客户关系的稳固不再是以前专业的产品“切入”与日常的寒暄性联系，而是探寻产品提供之外的服务增值。必须要格外注意的是，在当前零售客户分层日益精细化的时代，统一的服务权益配置未必能赢得客户的“芳心”，而以定制化的综合服务权益带来的客户尊贵体验感更能吸引一些追求服务质感的高净值客户。
韩阿姨是客户经理小王的老客户，由于韩阿姨家在小王所在支行附近，所以一直在该支行办理各项业务。某日在一次业务办理的聊天过程中，韩阿姨告诉小王，其女儿被国外某著名高校录取，家里人特别高兴，正在为其准备各项手续。小王听了非常激动，当即定制一束价格不菲的鲜花，以表祝贺并粗略地介绍了该行的出国金融理财产品。可是后来韩阿姨来支行的次数却慢慢的变少了，管理资产也慢慢变得少。小王心急如焚，经过一番打探，原来另一家银行为韩阿姨女儿出国读书提供了一揽子金融及配套服务方案。用韩阿姨的话说，他们的服务也是蛮不错的，连护照也能代传递……
分析：时刻思考客户“要什么”，而不是我能“给什么”。对于客户经理来讲，所谓专业不是会讲产品，而是洞见客户的真实需求。时至今日，银行业服务早已确定进入了“泛金融”时代。客户的需求往往在金融属性之外，作为业务人员，要时刻对客户“问诊把脉”，围绕客户的真实需求“开对药方”，以泛金融服务拉动客户有效金融需求。单纯想以简单介绍产品激发客户的真实需求的时代早已经“翻篇”。
某国企高层杜先生是个随和的人，生活中也是按部就班，发了工资就放到银行。个人业务一直在某支行客户经理小孙处办理。杜先生认为互联网金融理财产品风险大，爱在小孙处买点打理财产的产品和大额存单产品。同时他不爱占“小便宜”，用他的话说“跟小孙人合得来，权益不权益的无所谓”。最近又支持小孙买了几单大额保险产品，着实让小孙感动。不料，由于单位人事变动，小孙被调到分行管理部室，客户维护工作交到了客户经理小马那。小马每天的工作就拓客，忙着去社区发传单，做宣传。压根就没联系过杜先生。久而久之，杜先生不再来网点办业务了，他时常怀念起与小孙聊天的日子……
分析：勤能补拙是良训,一份辛苦一份才。客户防流失是一项需要长时间坚持的工作。拓客固然重要，但是客户维护的成本更高。让辛辛苦苦维护的客户因为受到了忽视而流失，实在不是一项明智之举。
一般而言，银行零售客户结构趋近于“二八定律”，即20%的客户支持了80%的利润规模。但是如果仅以客户贡献作为划分维度，作为解决客户流失策略的出发点，往往会遇到一个重要的问题：高净值客户的真实需求弹性的边际递减与低净值客户的有效需求覆盖不足。即客户经理投入大量精力维护高净值客户与实际产出（增量考核）的不均衡性。
因此，建立以沟通频次为维度的多层次客户防流失策略，更能达事半功倍的效果。从实施路径上来说，要建立流失客户“小账本”。首先对流失客户的名单分类管理，根据流失客户的特征属性、持有产品及交易偏好、资产结构、触达频次等做多元化的分析归纳，仔细地了解自身客户流失的结构分布；其次开展流失客户调研工作，通过客户回访、厅堂截留、与其他岗位同事（柜员、理财经理、客户经理）沟通等手段，对流失原因进行仔细分析归纳；再次，将分析结果回归至全部客户，以客户互动与权益配置为两大基本方向，制定稳客策略，进行全方位客户管理。
管理资产的持续提升是客户对服务认可的一项关键指标。如果说产品覆盖率还有主动营销的客观因素，那么管理资产持续提升则是客户自主选择的主观意愿显露，因此建立以管理资产提升为核心指标的防客户流失评价标准，能够较为有效地评价客户防流失策略的执行效果，以此来实现对该策略的优化和调整。具体实践上，建立时间（与往期比较）、空间（是否他行转入）两个比较维度。综合管理资产规模、交易性存款占比、产品覆盖率充足度、有效接触频次实现率等因素进行比对与检视。对于某项指标一定时期内迅速下降的客户加强沟通力度，了解客户真实意愿，及时制定相关补救措施，化解客户流失风险。
打开银行客户管理系统，我们会发现每一类客户在价值周期中的状态都是不同的，有一类客户仅仅是开了账户，实际交易量比较少，平时来网点办理业务的频次也不多，已经属于实质流失；有的客户已经是买产品的老客户，对客户有了一定情况的了解，但是还没有激发其潜在需求，随时还有流失的危险；有的客户联系紧密，各项需求也充分沟通，需要对服务方案进行综合性梳理，进一步加固关系；有的客户开始比较同业服务，对你的服务有些微词，正处于由“蜜月”到“吵架”的关键期；他们分别处在防流失环节的不同阶段。
针对低频次客户，我们要坚持“吸引为先”。当前科学技术手段日新月异的发展，为我们与客户间的互动增加很多“非接触”的手段。我们要做好线上引流与线下活动。围绕客户兴趣爱好以及行业分布，举办不同群属的客户活动。例如很多人开始关注健康养生方面的知识，很多银行开展了“微课堂”营销，请外部专家进行授课，或者银行内部人员进行健康养生知识宣传。同时，很多网点也进行了线上的行业交流、艺术品鉴赏、企业管理知识讲授等活动。
回到防流失策略管理中，我们该关注的是客户的需求，对于不愿参加活动的客户要深究缘由，在话术安排上做好应对，比如时间不允许是不是能够改期？没有兴趣是对这种形式安排不感兴趣还是对这个活动不感兴趣？是否参加过同业体验比较好的活动？总之此阶段的客户是传递服务的阶段，通过活动的安排让客户对我们的服务有进一步的了解，吸引客户参与到面对面接触的线下活动环节。
对于已经持有产品的客户，迅速的活跃跟进是有效防范客户流失的关键阶段。在此阶段中，接触是较为重要的环节，可以围绕客户持有产品为切入点，进行不同主题的客户线下活动。比如理财客户的财富论坛活动、信用卡客户的分期专享购活动、房贷客户的家装团购会等活动。这些活动我们要把握质量，活动宁肯小而精，不能大而糙。客户对活动的反馈是我们一定要要掌握的信息。如果活动安排的秩序不当、讲师质量不佳、产品优惠力度不够都会降低客户的体验感，为下阶段活动要求带来屏障。
此阶段的客户已经是“老熟识”，相互了解进一步加深。但是这个阶段的客户关系要更加重视。必须建立此阶段客户的信息台账，保持长效沟通频次，除了传递关怀信息外，还要通过交流仔细研究客户的具体需求，在客户权益的安排上进一步体现精准性，提升客户的体验感。比如某支行举办广场舞大赛吸引了众多老年客群，在后期防流失环节汇总，客户经理针对这部分客户利用银行别的客户资源为其提供专业竞技渠道，邀请专业老师赛前指导、协调专业设备等，这些举措往往比单纯的权益赠与更能迎合客户的需要。
在客户经营管理的实践中，同类客户的产品需求往往有一定的规律性，传统银行客户稳流的方式以大量同类型的产品，或以收益率，或以产品保障性为切入点，通过产品覆盖实现客户黏性的增加。但是行业同质化竞争下，“产品轰炸”造成了客户的金融需求被掩盖，很多客户资产配置单一，却对银行推荐产品不感兴趣，甚至非常反感，造成了客户经理误以为客户没有需求。同时，高净值客户和高端客户对于银行品牌、服务、产品以及安全性都有较高的要求，针对这部分客户应提升专业服务能力，设计定制化的资产配置方案。
一是要建立“服务+”理念，借助于银行提供的资源和智力支持，提供产品之上的服务套餐。比如对中高端优质客户的出国旅游、留学等需求，除了金融理财产品的推介外，能够最终靠行内“客户共享”的方式，为其提供包括线路、机票、住宿、购物等全流程的综合服务方案，最大限度的让利客户。同时，坚持从银行的客户经理向客户的财富顾问形象转变，通过对经济宏观性的判研，对客户资产进行专业化的建议，提出配套的资产配置规划方案，用专业性打动客户；
二是要加强数字化技术的应用手段，按照每个客户账户使用习惯、业务办理频次、生活场景运用等特点，录制微视频，指导客户享受网上交易和服务带来的便捷与享受。某支行曾经针对老年客户进行手机银行使用、网上购物流程、小区智能化设备使用进行了微视频录制并群发，赢得了客户的好评，并进一步加深了客户关系,收到了非常好的效果；
三是要强化追踪与反馈，低频次客户不代表是低净值客户。建立客群日常联系表。针对之前已经进行分类的低频客户进行“线上+线上”固定频次的接触工作，并形成追踪与反馈台账记录，一直在优化服务模式，提升客户体验，强化客户黏性，防止客户流失。
攻守之道，伐谋伐交。在客户防流失管理策略方面没有一成不变的“招式”，也没有统一固定的方法，一切解决之道尽在从业者针对自身客群长期的分析与积累中发现与实现。阿贝尔·加缪曾说：一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。商业银行数字化转型的时代已悄然来临，面对更激烈的市场之间的竞争、客户的真实需求急剧的变化、金融科学技术手段的快速迭代，我们只有以开放的心态，不停地改进革新工作方法，以传承的思维，守好客户经营的初心，才能在新一轮的比拼中，守住客户和财富，赢得鲜花与掌声。返回搜狐，查看更加多
